【出品者向け】フリマアプリのトラブルで損害賠償請求？返品・返金対応の対処法

フリマアプリは便利である一方、顔の見えない相手とのやり取りであるため予期せぬ行き違いが発生します。

今回はフリマアプリでトラブルがあったときの対処法について考えていきたいと思います。

フリマアプリでトラブルが発生した際の初期対応

フリマアプリでトラブルが起きたときの初期対応として、以下を行ってください。

ステップ1：証拠を保全する

証拠保全とは、後からの改ざんや紛失を防ぐために、取引に関する客観的な記録を手元に残しておくことです。

出品時の商品説明画面や掲載した写真、梱包前の商品の状態を写した画像、取引メッセージのやり取り画面をスマートフォンで保存する作業が該当します。

取引が完了したりアカウントが停止されたりすると過去のメッセージが閲覧できなくなる恐れがあるため、問題が起きた直後に保存しておく必要があります。

発送時の伝票番号や配送業者による集荷受領証も、荷物を確実に引き渡した証拠となるため破棄せずに保管してください。

ステップ2：購入者へ丁寧に対応する

購入者からクレームを受けた際は、慌てて返品や返金を即答せず、まずは相手の主張内容を正確に聞き取ることが基本です。

相手が怒っている場合でも挑発的な言動を避け、事務的かつ礼儀正しい態度で接することが求められます。

不具合を主張された場合は、どの部分にどのような問題があるのかを写真で提示してもらうように依頼します。

こちら側に明確な落ち度があるかどうかが判明するまでは、安易に全額返金を約束する文言を発信しないよう注意が必要です。

購入者とのやり取りにおいて確認すべき主な項目は以下の通りです。

• 商品が届いた日時
• 破損や不具合の具体的な状態
• 梱包資材の破損状況
• 掲載画像との相違点

相手の言い分を整理し、事実関係を一つずつ確認することが重要です。

ステップ3：フリマアプリの運営事務局に報告・相談する

当事者間での解決が困難な場合は、プラットフォームの管理者に知らせて仲介や指示を求める手続きをしてください。

報告を行う際は、取引番号やトラブルの経緯を簡潔にまとめ、感情的な意見ではなく事実のみを伝えることが大切です。

フリマアプリのトラブル事例と対処法

フリマアプリでは、商品の状態や取引の推移において多様な問題が発生します。

適切な対処法を事例ごとにご紹介します。

商品が偽物・説明と違うとクレームをつけられた

偽物クレームとは、出品したブランド品や限定品に対して、購入者から正規品ではないと主張されて返品を迫られる状況のことです。

たとえば、正規店で購入したバッグを出品したにもかかわらず、購入者から偽物であると決めつけられて代金の返金を要求される事例が該当します。

出品者自身が本物であると確信している場合は、購入時のレシートや保証書の控え、正規店の購入履歴を提示して説明を行います。

一方で、本物かどうかの判定は専門知識を要するため、民間の簡易鑑定サービスの結果などを購入者が持ち出してきた場合は安易に反論せず慎重な判断が必要です。

法的な責任を追及される恐れがあるため、ブランド品に関するトラブルが深刻化した場合には弁護士への相談を検討すべきです。

商品をすり替えられて返品された

すり替え詐欺とは、出品者が発送した正規品を受け取った後、あらかじめ用意していた不良品や模倣品を返品して正規品をだまし取る不正行為です。

すり替え被害を防ぐためには、発送前に商品のシリアル番号や製造番号、目立たない固有の傷や特徴を写真に残しておく必要があります。

万一すり替えられた商品が届いた場合は、受け取り評価を行わずに直ちに運営事務局へ通報し、警察への被害届提出を準備します。

手元に戻ってきた商品や梱包資材は重要な物証となるため、開封時の状態のまま触らずに保存することが重要です。

商品到着後に壊れたとして返金を要求された

配送事故とは、商品の輸送中に落下や圧力などの外部からの衝撃が加わり、商品が破損してしまう事象を指します。

陶器や電子機器を丁寧に梱包して発送したものの、購入者の手元に届いた時点で割れていた場合などがあげられます。

商品が破損していた場合、発送前にすでに壊れていたのか、配送業者の輸送中に破損したのかの判断が必要です。

梱包資材の外箱に凹みや傷がある場合は、配送会社の補償制度が適用される可能性が高くなります。

出品時の動作確認記録や梱包完了時の写真を運営事務局に提出し、配送補償の適用が可能であるかを確認することが大切です。

損害賠償請求すると言われたら？法的手続きへの対処法

購入者から裁判を起こす旨や損害賠償を請求する旨を通告されると、多くの出品者は大きな不安を感じます。

しかし、法的な請求が裁判所に認められるためには厳格な要件が存在するため、冷静に相手の主張を聞くことが重要です。

損害賠償が認められるケースとは

損害賠償とは、違法な行為や契約違反によって他人に与えた損害を金銭で埋め合わせる法的な責任を指します。

出品者が商品の重大な欠陥を知りながら故意に隠して販売し、購入者に実損害を与えた状況などが該当します。

民法上、損害賠償請求が認められるためには複数の法的な要件を満たす必要があります。

損害賠償の成立に必要な主な要素は以下の通りです。

• 契約上の義務違反や不法行為の存在
• 相手方に現実の損害が発生していること
• 違反行為と損害との間に直接の因果関係があること

単に気に入らなかったり思っていた色と違ったりしたという主観的な不満だけでは、法的な損害賠償は成立しないと考えられます。

根拠のない脅しに負けて、安易に金銭を支払わないよう注意が必要です。

損害賠償請求における典型的な主張と法的な判断傾向の比較は以下の通りです。

購入者の主張内容	法的な損害賠償の成否	主な判断理由
傷の存在を隠して販売された	認められる可能性あり	出品者の告知義務違反による債務不履行に該当するため
配送遅延でイベントに間に合わなかった	認められない傾向が強い	通常の配送遅延は運送業者の免責や出品者の責めによらないため
イメージと違うので精神的苦痛を受けた	認められない傾向が強い	個人間売買における主観的好みの不一致は法的不法行為にならないため

内容証明郵便が届いた場合の対応

内容証明郵便とは、誰が、誰宛てに、いつ、どのような内容の手紙を出したかを郵便局が証明してくれる特殊な郵便制度です。

購入者が弁護士を通じて代金の返還と損害賠償金の支払いを求める書面を郵送してくる状況が考えられます。

内容証明郵便自体には裁判の判決のような強制執行力はありませんが、放置すると相手が本格的な訴訟へ踏み切る合図となります。

届いた書面を受け取ったら、記載された請求内容や事実関係に誤りがないかを冷静に確認します。

回答期限が設定されていることが一般的であるため、期限内に反論書面を送付するかどうかを法律の専門家と協議して決定すべきです。

少額訴訟を起こされた場合の対応の流れ

少額訴訟とは、60万円以下の金銭の支払いを求める請求について、原則として1回の期日で審理を終わらせて判決を出す簡易な裁判手続きです。

購入者が裁判所へ訴状を提出し、出品者の自宅へ呼出状と訴状の副本が届く状況が該当します。

裁判所からの通知を無視して期日に出廷しないと、相手の言い分を全面的に認めたものとして敗訴判決が下される危険があります。

少額訴訟の標準的な手続きの進行順序は以下の通りです。

• 裁判所からの訴状および呼出状の受領
• 答弁書の作成および証拠書類の提出
• 期日における法廷での口頭弁論
• 即日または数日以内の判決言い渡し

少額訴訟は被告側の申し立てによって通常の訴訟手続きへ移行させることも認められています。

訴訟対応には法令や裁判手続きの理解が求められるため、答弁書を作成する段階で弁護士に助言を求めることを検討すべきです。

フリマアプリのトラブルに関する相談先一覧

トラブルが個人間の話し合いで解決できない場合、第三者の公的機関や専門家を頼ることが有効な手段となります。

問題の性質や金額の規模に応じて、適切な相談先を選択する必要があります。

フリマアプリ運営の補償制度

配送事故や取引上の不正被害に対して、プラットフォーム側が一定の条件のもとで代金の補てんなどを行っていることが多いです。

指定の配送方法を利用した際に荷物が紛失した場合に、売上金相当額を出品者に補償する制度などがあります。

補償を受けるためには、指定の配送追跡サービスを利用していることや、期限内に申請を行うことなど細かな適用条件が課されます。

独自の判断で相手と直接金銭のやり取りをしてしまうと補償対象から除外される場合があるため、必ずアプリ内の規定に従って手続きを進めてください。

警察（#9110）｜詐欺罪など刑事事件の可能性がある場合

今すぐの緊急性を要しない犯罪被害の相談やトラブルの防止については、警察官に助言を求められる窓口警察相談専用電話（#9110）への相談を検討してください。

購入者から家まで押しかけて痛い目に遭わせると脅迫されたり、明らかに計画的なすり替え詐欺に遭ったりした場合の相談先となります。

単なる商品が気に入らないといった民事上の債務不履行トラブルについては、民事不介入の原則により警察が直接介入することは困難です。

しかし、脅迫罪や詐欺罪に該当する悪質な行為である場合は、警察に相談記録を残すことで捜査や警告に繋がる可能性があります。

相談を行う際は、相手とのメッセージ履歴や送られてきた郵便物など、脅迫や詐欺を裏付ける客観的証拠を持参することが重要です。

消費生活センター（188）

消費者ホットライン（188）とは、消費生活に関する苦情や相談を専門の相談員が受け付け、解決に向けた助言を行う公的な窓口です。

消費生活センターは基本的に消費者の保護を目的とした機関であるため、事業として出品を行っている出品者の相談は受け付けてもらえない場合があります。

しかし、個人の不用品処分としてフリマアプリを利用している個人出品者であれば、購入者とのトラブルについて相談を受け付けてもらえるケースが存在します。

法律的な強制力はありませんが、相手との交渉方針や利用規約の解釈について中立的な立場からのアドバイスを受けられます。

近隣の相談窓口を案内してくれるため、第三者の客観的な意見を聞きたいときに頼りになります。

弁護士

裁判を起こされた場合や高額な損害賠償を請求された場合、弁護士を立てて対応することも検討してください。

弁護士に相談すべきケース

すべてのトラブルで弁護士に依頼する必要はありませんが、被害額が大きい場合や相手の請求が過大な場合には早期の介入が必要です。

弁護士への相談を強く推奨する代表的な状況は以下の通りです。

• 相手から内容証明郵便で高額な請求が届いた場合
• 裁判所から訴状や支払督促が届いた場合
• 相手が自宅への訪問を予告するなど脅迫がエスカレートしている場合
• すり替え被害で数十万円以上の高額商品が持ち去られた場合

法的な主張を適切に組み立てることで、相手の不当な請求を退け、精神的な負担を大幅に軽減できます。

フリマアプリのトラブルを未然に防ぐ予防策

フリマアプリでのトラブルを避けるために、事前にできることをご紹介します。

出品時に気をつけること

出品時にできる予防策として、商品の状態に関する情報を包み隠さず正確に開示し、購入者との認識のズレをなくことが大切です。

傷や汚れ、変色などの欠陥が存在する場合は、該当箇所を大きく撮影した鮮明な写真を掲載します。

商品説明文には自宅保管のため細かな擦れがある旨など、具体的な状態を分かりやすく記載します。

あらかじめ状態を正確に伝えておくことで、到着後に説明と違うと言われるリスクを減らすことができます。

取引中に気をつけること

出品中は、購入者とのやり取りをすべてアプリ内の公式メッセージ機能で行い、記録を残すことでトラブルの予防ができます。

外部の連絡先や個人メールでの直接連絡を求められても、利用規約違反となるため決して応じてはなりません。

取引相手の評価履歴を確認し、過去にトラブルを繰り返している形跡がないかをチェックすることも自衛手段の一つです。

メッセージの文面に不審な点がある場合は、より慎重に言葉を選んで対応することが大切です。

梱包・発送時に気をつけること

梱包・発送時における予防策としては、輸送中の破損を防ぐ丁寧な保護を行うとともに、発送直前の状態を記録に残す取り組みが考えられます。

梱包の推移や完成した荷物の外観、シリアル番号を動画や写真で撮影しておくことで、後にトラブルとなった場合に証拠として主張することができます。

また、追跡機能や補償制度が付帯した公式の配送サービスを選択することが安全性を高める基本です。

フリマアプリのトラブルでよくある質問

フリマアプリでのトラブルに関して、出品者側のよくある質問をまとめました。

Q.プロフィールにプロフ必読、ノークレーム・ノーリターンと書いておけば、いかなる場合も返品を拒否できますか？

プロフィールにノークレーム・ノーリターンと記載していても、すべての返品を法的に拒否することはできません。

民法上の契約不適合責任に基づき、出品時の説明と異なる重大な欠陥がある場合は、特約にかかわらず出品者が責任を負う必要があります。

また、主要なフリマアプリの利用規約においても、ノークレーム・ノーリターンなどの独自ルールの記載自体が禁止行為として規定されています。

独自ルールを主張して一方的に返品を拒否すると、アカウントの利用制限を受ける恐れがあるため注意が必要です。

Q.返品された商品が、自分が発送した商品と明らかに違っていました。どうすればいいですか？

返送された商品が別物であった場合は、絶対に取引完了の評価を行わず、速やかに運営事務局へ通報してください。

評価を行ってしまうと取引が成立したとみなされ、代金が相手に返還されてしまう危険があります。

発送前に撮影した正規品の写真やシリアル番号と、届いた別物の写真を並べて運営事務局へ証拠として提示します。

悪質なすり替え詐欺が疑われる場合は、手元に残った別物や送り状を保存した上で、警察への被害届や弁護士に相談することを検討すべきです。

Q.購入者から、執拗な暴言や家まで行くというメッセージが届き、住所を知られているため恐怖を感じています。

身体や生命に対する危害を予告するメッセージが届いた場合は、直ちに警察（#9110または緊急時は110番）に通報してください。

家に行くなどの文言は刑法上の脅迫罪や強要罪に該当する可能性が高い重大な違法行為です。

恐怖を感じても相手の要求に屈して金銭を支払うことは避け、メッセージ画面の保存をすべて行います。

警察に相談して防犯登録を行ってもらうとともに、運営事務局へも連絡して相手のアカウント制限を要請してください。

Q.購入者に警察に被害届を出した。詐欺罪で逮捕させると言われました。本当になりますか？

民事上の商品の状態をめぐる行き違いだけで、出品者が直ちに詐欺罪で逮捕される可能性はかなり低いと考えられます。

詐欺罪が成立するためには、最初から相手をだまして金品を奪う意図があったことを捜査機関が証明しなければなりません。

通常の取引で説明の誤りや輸送中の破損が生じただけでは、民事上の債務不履行に過ぎず、刑事犯罪には該当しないのが通常です。

相手が威圧のために逮捕という言葉を使っているケースが多いため、運営事務局へ相談をしてください。

Q.相手から受けたひどい仕打ちをSNSや掲示板で晒して、他の出品者に注意喚起してもいいですか？

相手のユーザー名や住所、取引メッセージをSNSなどで公開する行為は絶対に行わないでください。

どれほど相手が悪質であっても、個人情報をインターネット上に晒す行為はプライバシー侵害や名誉毀損罪に問われるリスクがあります。

民事上の不法行為として相手から損害賠償を請求されたり、刑事告訴されたりして、こちら側が加害者になってしまう危険が生じます。

注意喚起を行いたい場合でもネットへの投稿は控え、アプリ内の正規の通報窓口を利用して対処してください。

Q.損害賠償請求をされて困っています。弁護士に相談したいのですが、いくらぐらいかかるでしょうか？

弁護士に依頼する際にかかる費用は、事件の請求金額や手続きの複雑さによって変動します。

弁護士費用の一般的な内訳と金額の目安は以下の通りです。

費用項目	概要	金額の目安
法律相談料	初回の法律相談にかかる費用	30分あたり5,000円から1万円程度
着手金	依頼時に事件処理の対価として支払う費用	10万円から30万円程度
報酬金	事件が解決した際に成果に応じて支払う費用	得られた経済的利益の10%から16%程度
実費	郵便代や印紙代などの諸経費	数千円から数万円程度

少額のトラブルでは弁護士費用が回収額を上回る費用倒れのリスクがあるため、相談時に費用の見積もりを十分に確認することが大切です。

Q.使用した商品にタグを戻して新品・未使用として出品しました。タグがついていてもダメですか？

一度でも使用した商品にタグを付け直して新品や未使用として出品する行為は、明確な契約違反および不正行為となります。

タグが付いているかどうかに関わらず、使用履歴がある商品は中古品として状態を記載しなければなりません。

購入者が新品と誤認して購入した場合、契約不適合責任による代金返還請求や、悪質と判断された場合は詐欺行為とみなされる恐れがあります。

トラブルを避けるためには、試着程度であっても一度着用済みである旨を正確に明記して出品することが重要です。

まとめ

フリマアプリでのトラブルは、初期の段階で客観的な証拠を集めて冷静に対処することが大切です。

理不尽な返品要求やすり替え被害に遭遇した場合は、安易に要求を受け入れず、運営事務局や警察などの公的機関へ早めに相談してください。

高額な損害賠償請求や裁判手続きに発展しそうな場合は、不利益を被る前に弁護士などの法律の専門家へ相談することをおすすめします。